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El medio intermedio

La identidad corporativa, en tanto que conjunto de valores, características, filosofía, y alma, es la razón de ser de la empresa. La excelencia y la habilidad para “mimar” al cliente son dos parámetros que siempre han caracterizado a las empresas de servicios. También son el eje en torno al cual se articula toda su actividad. Para alcanzar dichos parámetros, la actitud de todos los colaboradores de la empresa debe estar alineada con su filosofía corporativa, con su modo de hacer, con la identidad y los medios que esa empresa tiene a bien establecer para cumplir su misión. Para conseguir esa eficaz adhesión de los trabajadores, las empresas reinventan constantemente el modo de llegar a ellos y transmitirles sus mensajes. Uno de los últimos modos que he conocido ha sido el de una empresa que colocó carteles con mensajes supuestamente motivadores en el espejo de los lavabos, con lo cual los mensajes siempre te acababan “alcanzando” después de hacer tus necesidades y era más fácil que los recordases. Sin embargo, a algunos destinatarios les impactaron tanto que terminaron por romper los carteles, dibujar o escribir en ellos otros mensajes no demasiado alineados con los originales. En otros casos, las empresas gastan verdaderas fortunas pagando a un famoso para que acuda a su Convención anual y explique a los presentes que “todos somos una familia”, o invitando a un pseudogurú para que explique las claves del liderazgo de Guardiola y cómo el Barcelona ganó la liga. Son opciones. Pero los carteles acabaron rotos, y lo único que nos acabó importando de la Convención anual era en cómo le quedaba el vestido a la secretaria o si fulanita y menganito se enrollaron.

En su rol de comunicadores, motivadores, inspiradores y, al fin y al cabo, negociadores, los mandos intermedios o responsables de área/proyecto tienen más poder del que parece. Y no se debe a su teórica formación o a su formación teórica, sino más bien a valores intangibles como la sabiduría de la experiencia, la empatía, el sentido común, la visión estratégica y el buen uso del poder que, como suele decirse, “van con el puesto”. Con y a través de ese mando intermedio, los empleados subordinados (nunca me gustó esa palabra) deben beneficiarse, y con ellos toda la empresa, del buen hacer que una formación reglada no puede dar, de la esencia de la experiencia, de ese superior inmediato con conocimientos no sólo de su campo, sino sobre aspectos como educación y respeto. Tener a los empleados motivados y con ilusión puede ser un factor de éxito en la consecución de los objetivos de una empresa, sobretodo en épocas de crisis. Cierto día un jefe de proyecto me dijo: “En ocasiones, en las entrevistas tienes que mentir para lograr lo que quieres”. Obviamente, estoy seguro que no es el mensaje que deben transmitir estos profesionales, ya que de esta forma sólo consiguen perder credibilidad y realmente desmotivan a los empleados con principios y amor por su profesión y por el trabajo bien hecho.

También les corresponde a esos mandos intermedios equilibrar sus objetivos profesionales con los de la empresa. Muchos intentan salvar el proyecto o sus propios intereses profesionales, sin ser capaces de ver más allá y velar por la calidad del servicio o pensar realmente en lo que el cliente recibe, tanto a corto como a largo plazo. En este sentido citaré otra frase de las que me apunto en mi libreta durante las reuniones:”Quien mira costes, no mira calidad”.

¡Vaya! Excelente consejo a (no) seguir. El único problema es que al cliente hay que darle la confianza de que recibe algo de calidad, y si nosotros mismos no creemos en ello, entonces sólo podemos recurrir a la primera parte del trato (coste), dando por excluida la segunda (calidad).

Creo que, hoy en día, las empresas de servicio están perdiendo la visión de lo que significa lograr servicios de calidad, y con ello también están perdiendo la profesionalidad, la motivación y la ilusión de los empleados por su profesión.

Para reactivar estos valiosos (¡Y rentables!) valores, un posible planteamiento pasaría por revisar la actitud y la experiencia de aquellos puestos que impliquen gestión de personas (no recursos), auspiciando un mayor control de la profesionalidad y de la empatía en estos puestos.

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